Programas de fidelidade elevam faturamento das empresas

Os programas de fidelidade registram um crescimento exponencial. Isso significa que os consumidores estão cada vez mais engajados neste tipo de benefício, buscando além de vantagens, experiências que agreguem valor real ao relacionamento com as marcas.

Para se ter uma ideia do potencial do mercado de fidelidade, no Brasil, existem 306 milhões de cadastros, ou seja, os consumidores brasileiros participam de dois ou mais programas de fidelidade. Só no ano passado, as companhias que fazem parte da Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização emitiram 800 bilhões de pontos em compras do varejo, em companhias aéreas e cartões de crédito. Este número representou um crescimento de 60% em relação a 2022.

Eu conversei com o diretor Comercial e de Marketing da Stix, que é uma plataforma de programas de fidelidade e recompensas, Alexandre Rodrigues, e ele me informou que do total de pontos resgatados hoje pelos consumidores, 85% são utilizados para a compra de passagens aéreas e 15% para adquirir itens para casa, descontos, cashback e outras vantagens disponíveis nos catálogos das empresas do setor.

Rodrigues me contou que a Stix foi criada há pouco mais de três anos e, neste curto período, se transformou na maior operadora de fidelidade em volume de resgates de pontos. Em média, são 1,2 milhão de resgates feitos por mês. Segundo ele, enquanto na média, um consumidor faz o resgate de pontos a cada dois meses para compras no varejo, no caso de passagens aéreas, o resgate de milhas é realizado a cada 10 meses.

Eu pedi ao diretor da Stix que apontasse as vantagens das empresas que adotam programas de fidelidade e ele me explicou que em primeiro lugar, esse benefício incentiva a retenção de clientes, o que é bem mais econômico do que atrair novos consumidores. Em segundo lugar, é que os clientes passam a comprar mais e com maior frequência, contribuindo para o aumento das receitas.

De acordo com Alexandre Rodrigues, o cliente quando passa a trocar os seus pontos por vantagens, acaba gastando de 15% a 30% a mais, e isso representa uma venda incremental para o estabelecimento comercial.

A taxa de pontos expirados varia a cada mês. No mercado brasileiro, o percentual está na casa de 15%, índice considerado dentro da média de mercados mais desenvolvidos. No entanto, a taxa já chegou a quase 20% em 2018.

Na Stix, a taxa de pontos expirados é de apenas 4%. De acordo com o diretor comercial da empresa, essa é a menor taxa de expiração de pontos em nível global. A justificativa para esse nível bem abaixo da média nacional é que a empresa tem feito um bom trabalho de comunicação para que os clientes não percam seus pontos.