PGM lança primeiro robô da Prefeitura de Curitiba para atender contribuintes pela internet

COM ASSESSORIAS – Contribuintes de Curitiba contam agora com um novo serviço, sempre que precisarem de informações relativas à dívida ativa. A Procuradoria-Geral do Município (PGM) e a Secretaria Municipal de Administração, Gestão de Pessoal e Tecnologia da Informação (Smap) acabam de lançar o primeiro robô da Prefeitura de Curitiba capaz de responder as dúvidas mais comuns.

O chatbot, assistente virtual que usa a inteligência artificial (IA) para se comunicar com as pessoas, ganhou o nome de Divinha.

Levantamento da Procuradoria Fiscal (PGF), área responsável pela dívida ativa no Município, revela que são respondidas mensalmente 1.800 mensagens que chegam por e-mail.

A expectativa é que o assistente atenda a todos os pedidos que antes chegavam pelo e-mail. Com a transição, o contribuinte receberá a resposta de forma imediata. Por outro lado, os servidores, profissionais que acumulam outras tarefas, poderão dedicar-se a novas atividades dentro da PGF.

Dezenas de perguntas

"Fizemos um amplo levantamento das perguntas mais comuns e preparamos a Divinha para respondê-las. Percebemos que, de modo geral, as pessoas perguntam coisas simples, temas que ela pode atender muito bem e de forma rápida", avalia a procuradora Patrícia Pomoceno, ao ressaltar que a PGM pretende fazer os ajustes necessários, ampliando os temas para os quais ela estará preparada ao longo das próximas semanas.

"Trata-se de projeto de escopo aberto, que melhora todos os dias", completa a procuradora.

Divinha utiliza inteligência artificial generativa, que funciona através de modelos de aprendizado. "A máquina é treinada com base em dados e ela é capaz de entender diferentes formas de questionamento, sempre mantendo o contexto. A IA aprende os padrões e consegue desenvolver uma conversação humanizada. Depois de treinada, pode gerar novos conteúdos", explica o representante da Superintendência de TI da Smap neste projeto, Francisco Ogura.

Nesta fase da implantação do chatbot, a assistente não enviará o documento de arrecadação fiscal (DAM) aos que o solicitem devido a parcelamento, por exemplo. Mas ela encaminhará o link para que o contribuinte gere o DAM.

O e-mail criado durante a pandemia, devido à impossibilidade de atendimento presencial, ainda ficará ativo por algumas semanas. Assim que a Divinha estiver mais consolidada, este será o canal de comunicação para quem quiser o atendimento remoto.

Dúvidas complexas

O atendimento presencial continua disponível aos contribuintes na sede da PGM, na Avenida João Gualberto, 241, no Centro, mediante agendamento pela Agenda online.

Nas Ruas da Cidadania também é possível ter atendimento nas unidades da Secretaria de Planejamento, Finanças e Orçamento, sem agendamento. Dependendo da dúvida, a equipe da SMF está presente ainda no prédio central da Prefeitura de Curitiba, mediante agendamento.

Como surgiu o nome

Divinha foi o nome escolhido por votação entre os servidores da Procuradoria Fiscal, entre três opções, todas sugeridas pelo grupo que já trabalha na área da dívida ativa.

A Procuradoria-Geral do Município já tem tradição na busca por soluções inovadoras. Uma das primeiras experiências com IA na Prefeitura de Curitiba foi desenvolvida na PGM que, desde 2018, conta com o CPPGM, o Controle de Processos da PGM, sistema utilizado para o controle, peticionamento e o acompanhamento dos processos judiciais que envolvem o Município de Curitiba.

Sem uso de papel e totalmente por meio da internet, o sistema evoluiu a partir das experiências dos usuários. O CPPGM é integrado ao Sistema Único de Protocolo (SUP), sistema eletrônico corporativo da Prefeitura de Curitiba e ao Projudi, o Processo Eletrônico do Judiciário do Paraná.

A inteligência artificial permitiu a automação de tarefas repetitivas na Procuradoria Fiscal a partir de 2021. Já naquele ano a PGM tinha em seus planos ter um robô para responder diretamente aos contribuintes, ideia que foi concretizada em 2024.

Em 2023, a PGM realizou diversas iniciativas que envolveram os servidores de toda a Procuradoria. O programa PGM 2023: Rumo à Inovação, promoveu um amplo programa de capacitação, além do desenvolvimento de práticas e mudanças nos processos de trabalho para atender mais e melhor ao cidadão de Curitiba.