Errar é risco, não assumir e consertar é prejuízo

A insatisfação dos brasileiros com o atendimento das empresas é algo nítido. Ainda mais quando eles têm que buscar uma solução para um problema criado por um produto ou serviço. Uma troca, por exemplo, de um objeto comprado pela internet ou um cancelamento de um serviço de banda larga. Haja paciência.

Uma pesquisa feita pela TNS InterSicience com 12.997 consumidores demonstra o grau de insatisfação na hora de tentar resolver um problema com a empresa responsável pela venda. 58% dos entrevistados reclamam da burocracia para se chegar à solução. Já para 57%, são as mensagens gravadas para a orientação do caminho para se chegar à pessoa que supostamente deva resolver o problema.

Não se fideliza um cliente dificultando sua vida. Mesmo que seja para um cancelamento de serviço, tola é a empresa que acredita que a burocracia excessiva seja capaz de manter o cliente. Apostam que ele cansa e desiste. Erram e condenam sua marca e produto a uma rejeição. O mal atendido irá reclamar. 43% das pessoas têm reclamações e as divulgam com intensidade maior que os elogios. Mantem-se a força um cliente e ganha um propagador de críticas negativas.

Hoje, nas redes sociais, o elemento vital para o sucesso de uma marca, produto ou serviço é a indicação. Falar bem do produto e apresentá-lo a outra pessoa é ação vital para fidelizar. Quem gosta indica.

O interessante deste ambiente é que a fidelização é maior com os que passaram por um problema na compra de um produto ou serviço e foram atendidos de forma ágil e tiveram a solução rápida. A satisfação é tanta que mesmo com uma experiência de compra negativa, a forma como a empresa se dispôs a resolver gera um sentimento de fidelidade.

Logo, o problema não é errar e sim não ser competente para consertar. Quem reconhece os erros e assume a culpa e é ágil para solucionar o problema tem mais chances de transformar um crítico insatisfeito em um consumidor fiel.