Atendimento personalizado atrai clientes e aumenta vendas

Oferecer atendimento personalizado e conhecer as necessidades dos clientes são itens básicos no mundo dos negócios, mas que, infelizmente, não acontece na maioria das empresas.

E isso pode ser constatado nos resultados apresentados em relatórios de grandes empresas de consultoria. O último estudo da McKinsey aponta que 71% dos consumidores esperam empresas com interações personalizadas e 76% ficam frustrados quando isso não ocorre. Já o relatório da Zendesk concluiu que 97% dos clientes gastariam mais com empresas que personalizam o atendimento, mesmo que de forma digital.

Agora, entre as empresas que mais precisam se diferenciar estão as que têm prospecção muito ativa digitalmente, como por exemplo, as do setor de crédito consignado. Mas como fazer isso em um segmento que segue scripts? Pois bem, um dos caminhos é dar atenção aos detalhes e ter diferentes tipos de abordagem.

Para a consultora da startup de serviços financeiros Facility, Elisandra Cassol, o primeiro passo é entender o perfil de cada pessoa, acompanhando desde as redes sociais a notícias que envolvam a área de atuação. Somente depois dessa etapa é que se deve iniciar o relacionamento. Ou seja, o esforço diário é mostrar ao cliente que a empresa está do seu lado, seja para sanar dúvidas, encontrar juntos a reordenação da vida financeira ou, até mesmo, orientar em um simples investimento.

Ainda nesse contexto, outro caminho é fazer o possível para deixar o cliente confortável e estabelecer uma comunicação fluida, usando a linguagem do cliente.

Atender de maneira personalizada significa identificar e compreender as necessidades do cliente e adaptar as soluções às expectativas específicas de cada um ou de segmentos de clientes.

Só que não há como personalizar o atendimento sem conhecer bem os clientes. Por isso, toda empresa que busca atender bem, deve manter um banco de dados atualizado com informações relevantes de cada cliente. Neste banco de dados não podem faltar informações sobre compras anteriores, solicitações, reclamações, valor médio das compras e histórico de atendimentos. Tudo isso pode ser feito por um bom software de gestão.

Finalmente, os colaboradores são essenciais para um bom atendimento. Nesse sentido, as empresas devem promover palestras e cursos aos profissionais que atuam diretamente com os clientes para que eles saibam quais técnicas devem ser utilizadas para personalizar o atendimento.